13 modelos de mensagem de ausência, por motivo
Os colchetes são o que você troca. Nenhum colchete pode chegar no cliente. Mande a mensagem pro seu próprio número antes de ativar, sempre.
Preencha uma vez, os 13 modelos se ajustam
Fica só no seu navegador. Não é enviado pra lugar nenhum, e some se você limpar os dados de navegação.
Ausência curta: horas ou um dia
01 Fora por algumas horas, no mesmo dia
Quando usar: consulta, obra, visita a cliente. Você volta hoje mesmo.
Oi, tudo bem? Aqui é o [SEU NOME]. Estou em [MOTIVO: consulta, obra, visita a cliente] e volto pro celular às [HORÁRIO] de hoje. Me escreve o que você precisa que eu já chego respondendo isso.
02 Folga fixa no meio da semana
Quando usar: você fecha toda [segunda, terça], e o cliente não sabe disso.
Oi, aqui é do [NOME DA EMPRESA]. [DIA DA SEMANA] é o nosso dia de folga, toda semana. Ninguém está no balcão hoje. Amanhã, [DIA], a gente abre às [HORÁRIO] e eu já te respondo. Se quiser deixar um horário marcado pra essa semana, me manda aqui o dia que serve pra você.
Ausência a trabalho
03 Viagem a trabalho, respondendo em janela fixa
Quando usar: você está trabalhando, só não está disponível na hora. É diferente de férias e vale dizer isso.
Oi, [NOME DO CLIENTE]. Estou viajando a trabalho até [DATA DE VOLTA]. Estou trabalhando, só não consigo responder na hora. Olho as mensagens uma vez por dia, à noite. Se der pra esperar até [DATA DE VOLTA], me escreve aqui que eu resolvo com calma quando chegar. Se for pra hoje, me diz "é pra hoje" que eu abro no primeiro intervalo.
04 Feira, congresso ou evento
Quando usar: a operação parou porque a equipe inteira está no evento.
Oi, tudo bem? Aqui é do [NOME DA EMPRESA]. De [DATA] a [DATA] a gente está na [NOME DO EVENTO], em [CIDADE]. A [LOJA, OFICINA, CLÍNICA] fica fechada nesses dias. Se você estiver por lá, passa no estande [NÚMERO]. Estou lá o dia inteiro. Voltamos ao horário normal em [DATA DE VOLTA].
Ausência com alguém cobrindo
05 Férias com substituto e autonomia definida
Quando usar: você vai parar, mas alguém fica. O cliente precisa saber o que essa pessoa pode resolver sozinha.
Oi, aqui é o [SEU NOME]. Estou de férias de [DATA] a [DATA DE VOLTA]. Quem está no meu lugar é a [NOME], neste mesmo número. Ela resolve [O QUE A PESSOA PODE RESOLVER] sem precisar falar comigo. [O QUE SÓ VOCÊ RESOLVE] fica pra quando eu voltar, dia [DATA DE VOLTA].
06 Licença médica com data de volta
Quando usar: afastamento com prazo conhecido, e a empresa continua funcionando.
Oi, tudo bem? Aqui é do [NOME DA EMPRESA]. O [SEU NOME] está afastado por motivo de saúde e volta dia [DATA DE VOLTA]. Nesse período quem responde aqui é [NOME], e a gente segue atendendo normal. Se você já tinha [PEDIDO, ORÇAMENTO OU AGENDAMENTO] com a gente, me manda o nome ou o número que eu confiro como está o seu.
Ausência delicada
07 Perda na família
Quando usar: luto. Frase curta, sem detalhe, sem justificativa longa.
Oi. Aqui é do [NOME DA EMPRESA]. Tivemos uma perda na família e ficamos fechados até [DATA DE VOLTA]. Não vou conseguir responder nesse período. Voltamos dia [DATA DE VOLTA] e eu procuro cada pessoa que escreveu. Obrigado pela paciência.
08 Ausência sem previsão de volta
Quando usar: você não sabe quando volta, e mentir uma data é pior que admitir isso.
Oi, [NOME DO CLIENTE]. Prefiro te avisar a te deixar esperando. Estou afastado e ainda não tenho data de volta. O que já estava combinado com você: [O QUE ACONTECE COM ELE]. Se você precisar resolver antes disso, eu entendo. Quando eu tiver uma data, você é uma das primeiras pessoas que eu aviso.
O cliente procura uma pessoa, não a empresa
09 O funcionário está fora, a empresa está aberta
Quando usar: o cliente chama pelo nome de quem atende ele, e essa pessoa não está.
Oi, tudo bem? A [NOME DA PESSOA] está [de férias, afastada] até [DATA DE VOLTA]. Aqui é [SEU NOME], estou cuidando dos clientes dela nesse período. Me diz do que se trata que eu busco seu histórico aqui e sigo daqui mesmo. Você não precisa contar tudo de novo.
10 O funcionário saiu da empresa
Quando usar: a pessoa não volta. Enrolar aqui é o que faz o cliente ir embora junto.
Oi. A [NOME DA PESSOA] não trabalha mais aqui. Quem atende no lugar dela sou eu, [SEU NOME], neste mesmo número. O que estava em andamento com ela continua: [O QUE CONTINUA]. Me manda o que você tinha combinado que eu confiro aqui e te retorno até [PRAZO].
A operação parou ou mudou
11 Fechado pra reforma ou mudança de endereço
Quando usar: portas fechadas com data pra reabrir, e o endereço pode ter mudado.
Oi, tudo bem? Aqui é do [NOME DA EMPRESA]. A gente está de mudança e fica fechado de [DATA] a [DATA DE VOLTA]. Endereço novo a partir de [DATA DE VOLTA]: [ENDEREÇO NOVO]. Fica [REFERÊNCIA: a 2 quadras do antigo, no mesmo bairro]. Pode continuar mandando mensagem aqui. O número é o mesmo.
12 Fim de ano com escala reduzida
Quando usar: você não parou, só está funcionando menos. Dizer "estamos fechados" aqui perde venda à toa.
Oi, aqui é do [NOME DA EMPRESA]. De [DATA] a [DATA] a gente atende com equipe reduzida: só [DIAS], das [HORÁRIO] às [HORÁRIO]. [O QUE FUNCIONA NESSE PERÍODO] segue normal. [O QUE NÃO FUNCIONA] volta dia [DATA DE VOLTA]. Se o seu caso é do segundo grupo, me avisa que eu anoto e te chamo no dia [DATA DE VOLTA].
A volta
13 A mensagem que você manda quando volta
Quando usar: primeiro dia de volta, pra quem escreveu enquanto você estava fora. Essa é a que quase ninguém manda.
Oi, [NOME DO CLIENTE]. Voltei. Você me escreveu no dia [DATA], enquanto eu estava fora, e eu ainda não te respondi. Estou indo pelas mensagens na ordem em que chegaram e a sua está na lista de hoje. Se você já resolveu em outro lugar, me fala que eu tiro da fila sem problema.
Os modelos gerais de atendimento em arquivo
Os 13 desta página são de ausência datada, e você configura um de cada vez. O que dá trabalho de copiar é o resto do atendimento: os 35 modelos gerais, do primeiro contato à reclamação, estão num arquivo de texto pronto pra baixar.
Ele vem dentro de um guia sobre a pergunta que aparece logo depois. Modelo pronto responde o que você previu, e o resto continua voltando pro seu colo. O guia mostra a anatomia da base de conhecimento que responde esse resto, e por que ela apodrece.
Baixar os 35 modelos e o guia da baseO que toda mensagem de ausência precisa dizer?
3 informações. Falta uma, o cliente vai perguntar de novo, e você não está lá pra responder.
| A informação | O que fecha a dúvida | O que não fecha |
|---|---|---|
| Quanto tempo dura | “Estou fora de 10 a 18 de janeiro” | “Estarei ausente por um período”, e o cliente assume o pior prazo que ele já viu na vida |
| O que fazer enquanto isso | ou existe alguém cobrindo, ou existe uma coisa que ele resolve sozinho, ou a resposta honesta é esperar. As 3 servem | deixar ele sem instrução nenhuma |
| Quando você volta, com data não é o mesmo que o primeiro | a data do dia em que você responde de novo, com dia e mês | “Fico fora 8 dias”, que obriga o cliente a fazer conta |
A diferença entre a mensagem de ausência e a mensagem de fora do horário está aí. A de fora do horário se repete todo dia e o cliente já entende sozinho. A de ausência tem começo, meio e fim, e ninguém adivinha nenhum dos 3.
Por que desligar a mensagem de ausência quando você volta?
Porque ela continua respondendo por você, dizendo que você não está, enquanto você está sentado ali olhando o celular.
O cliente escreve, recebe “estou de férias até dia 15” no dia 22, e conclui uma de duas coisas: ou você ainda não voltou, ou você não liga o suficiente pra desligar um aviso. As duas fazem ele procurar outro lugar.
Isso acontece porque quase todo mundo ativa a mensagem no dia de sair, com a cabeça na viagem, e ninguém lembra de desativar no dia de voltar. A saída é programar o período em vez de ligar e desligar na mão. O passo a passo está no guia de mensagem automática no WhatsApp Business.
E confira o relógio do aparelho antes de viajar. Se você trocou de fuso e o celular acompanhou, a mensagem de ausência passa a disparar no horário errado.
O que fazer com as mensagens que acumularam na ausência?
Não responda na ordem em que chegaram. Separe primeiro, responda depois.
- Passe os olhos em tudo antes de responder qualquer uma. 10 minutos lendo sem digitar nada. Metade das mensagens não precisa de resposta, e você só descobre isso depois de ver o conjunto.
- Puxe pra frente quem tem dinheiro parado. Orçamento pedido, pedido em aberto, agendamento sem confirmação. Essas primeiro, sempre.
- Depois, quem reclamou. Reclamação que esperou 10 dias piorou nesses 10 dias. Responda antes das mensagens novas do dia.
- Por último, quem escreveu no primeiro dia da sua ausência. É a pessoa que esperou mais tempo. Use o modelo 13 e assuma a demora em vez de fingir que ela não existiu.
- O que não funciona: abrir o WhatsApp na segunda de manhã e ir descendo. Você responde as 3 mais recentes, chega um cliente novo, e as 40 antigas voltam a envelhecer.
E se a volta sempre for assim?
Se toda ausência sua termina em 2 dias de bagunça, o problema não é o texto da mensagem automática. Ela avisou. O que faltou foi ter onde o pedido do cliente ficar registrado enquanto você não estava.
Isso é desenho de processo, e vem antes de qualquer ferramenta: por onde o pedido entra, onde ele fica anotado, e quem cobra o retorno quando você não está lá pra cobrar. Ver como funciona a consultoria.