35 modelos de mensagem automática, por situação
Os colchetes são o que você troca: [NOME DA EMPRESA], [DIA], [HORÁRIO]. Nenhum colchete pode chegar no cliente. É o erro mais comum de quem copia modelo pronto e cola com pressa.
Não instale os 35 de uma vez. Escolha as 2 ou 3 situações que mais acontecem no seu negócio hoje e comece por elas.
Preencha uma vez, os 35 modelos se ajustam
Fica só no seu navegador. Não é enviado pra lugar nenhum, e some se você limpar os dados de navegação.
Cliente chegou fora do horário
Essa é a mensagem que quase todo negócio precisa e quase ninguém escreve direito. Se o seu caso é só esse, tem um guia inteiro sobre mensagem de ausência com mais variações.
01 Fora do horário, dia de semana
Quando usar: a mensagem cai depois que você fechou e ninguém vai olhar até amanhã.
Oi, tudo bem? Aqui é do [NOME DA EMPRESA]. Sua mensagem chegou fora do nosso horário, então ninguém vai conseguir te responder agora. A gente atende de [DIA] a [DIA], das [HORÁRIO] às [HORÁRIO]. Se quiser adiantar, escreve aqui o que você precisa. Amanhã cedo eu já respondo com tudo em mãos.
02 Fora do horário, fim de semana
Quando usar: sábado, domingo, e você não vai abrir o celular do trabalho.
Oi, aqui é do [NOME DA EMPRESA]. Hoje a gente não atende. Volto na [DIA] às [HORÁRIO]. Pode deixar sua mensagem aqui que eu respondo na ordem em que chegaram, assim que abrir.
03 Fora do horário com urgência de verdade
Quando usar: seu ramo tem emergência real (assistência, saúde, chaveiro, manutenção).
Oi, aqui é o atendimento do [NOME DA EMPRESA]. Nosso horário é das [HORÁRIO] às [HORÁRIO]. Se for emergência de [TIPO DE EMERGÊNCIA], liga no [TELEFONE]. Esse número tem alguém de plantão agora. Se puder esperar até amanhã, me escreve aqui que eu retorno de manhã.
04 Fora do horário com auto-atendimento
Quando usar: você tem link de agenda, catálogo ou rastreio que resolve sem você.
Oi, tudo bem? A gente já fechou por hoje. Duas coisas você resolve agora, sem esperar ninguém: Ver preços e agendar: [LINK] Acompanhar um pedido que você já fez: [LINK] Qualquer outra coisa, escreve aqui. Respondo [DIA] a partir das [HORÁRIO].
Primeiro contato dentro do horário, com fila
05 Fila normal
Quando usar: você está ali, só não consegue responder neste minuto.
Oi, tudo bem? Recebi sua mensagem. Estou terminando um atendimento e já te respondo, deve levar uns [X] minutos. Se quiser adiantar o que você precisa, quando eu voltar já venho com a resposta pronta.
06 Dia cheio, resposta mais lenta que o normal
Quando usar: o volume estourou e você prefere avisar a deixar o cliente no vácuo.
Oi, aqui é o [SEU NOME], do [NOME DA EMPRESA]. Hoje o dia está corrido e as respostas estão saindo mais devagar que o normal, umas [X] horas. Sua mensagem não vai se perder. Me manda o que você precisa que eu respondo por ordem de chegada.
07 Primeiro contato que já coleta a informação
Quando usar: você sempre pergunta as mesmas 3 coisas antes de conseguir responder.
Oi, tudo bem? Aqui é do [NOME DA EMPRESA]. Já estou vendo sua mensagem. Pra eu não te fazer repetir depois, me manda enquanto isso: 1. O que você precisa 2. Pra quando 3. Sua cidade ou bairro Com isso eu volto com preço e prazo de uma vez só.
Cliente pediu orçamento
08 Orçamento, coletando o que falta
Quando usar: o pedido chegou incompleto, e você não consegue dar preço assim.
Boa, [NOME DO CLIENTE]. Consigo te passar o valor hoje mesmo. Me responde só 3 coisas: 1. [PERGUNTA 1] 2. [PERGUNTA 2] 3. [PERGUNTA 3] Assim eu mando o preço certo, e não uma faixa que muda depois.
09 Orçamento com prazo de resposta
Quando usar: você tem tudo que precisa, mas montar o orçamento leva tempo.
Recebi seu pedido de orçamento, obrigado. Vou montar aqui e te mando até [DIA], às [HORÁRIO]. Se surgir alguma dúvida no meio, eu te chamo por aqui mesmo.
10 Orçamento com faixa de preço na hora
Quando usar: você quer filtrar quem não tem orçamento antes de gastar 40 minutos numa proposta.
Oi, tudo bem? Sobre [SERVIÇO]: Esse tipo de trabalho costuma ficar entre [VALOR] e [VALOR], dependendo de [O QUE MUDA O PREÇO]. Se essa faixa faz sentido pra você, me manda [O QUE VOCÊ PRECISA] que eu fecho o valor exato ainda hoje.
11 Orçamento pedido fora do horário
Quando usar: pedido de proposta que chega de madrugada ou no domingo.
Oi, recebi seu pedido de orçamento. Aqui já passou do horário, então não vou montar hoje. Amanhã, [DIA], eu monto e te mando até [HORÁRIO]. Enquanto isso, se você tiver foto ou medida de [O QUE FOR], manda que ajuda a fechar o valor mais rápido.
Confirmação de agendamento
12 Confirmação simples
Quando usar: logo depois de marcar, no mesmo minuto.
Fechado, [NOME DO CLIENTE]. Seu horário está marcado. [SERVIÇO] [DIA], às [HORÁRIO] [ENDEREÇO] Se precisar mudar, me avisa por aqui com [PRAZO] de antecedência que eu remarco sem problema.
13 Confirmação com preparo
Quando usar: o cliente precisa fazer ou trazer alguma coisa antes.
Agendado. Anota aí: [DIA], [HORÁRIO], em [ENDEREÇO]. Duas coisas antes de você vir: [PREPARO 1] [PREPARO 2] Qualquer dúvida, me chama aqui.
14 Confirmação de atendimento na casa do cliente
Quando usar: visita técnica, entrega, serviço no local.
Confirmado. O [SEU NOME] vai até você no [DIA], entre [HORÁRIO] e [HORÁRIO]. O endereço que eu tenho aqui é [ENDEREÇO]. Se estiver errado, me corrige agora. No dia, ele liga do [TELEFONE] quando estiver chegando.
Lembrete de agendamento
15 Lembrete da véspera, pedindo confirmação
Quando usar: 1 dia antes. É a mensagem que mais reduz buraco na agenda.
Oi, [NOME DO CLIENTE]. Passando pra lembrar do seu horário amanhã, [DIA], às [HORÁRIO], em [ENDEREÇO]. Me responde "confirmo" pra eu segurar o horário. Se não der mais, também me fala. Eu remarco e libero pra outra pessoa.
16 Lembrete no dia
Quando usar: manhã do atendimento, algumas horas antes.
Bom dia, [NOME DO CLIENTE]. Hoje é o seu [SERVIÇO], às [HORÁRIO]. Estamos em [ENDEREÇO]. [REFERÊNCIA OU ONDE ESTACIONAR]. Até daqui a pouco.
17 Lembrete de retorno ou manutenção
Quando usar: cliente antigo, serviço que tem periodicidade conhecida.
Oi, [NOME DO CLIENTE], tudo bem? Aqui é do [NOME DA EMPRESA]. Faz [TEMPO] que você fez [SERVIÇO] com a gente, e o retorno costuma ser nessa época. Quer que eu já veja um horário pra [PERÍODO]? Me diz o melhor dia da semana pra você.
Cliente sumiu depois do orçamento
18 Primeiro toque, 2 a 3 dias depois
Quando usar: mandou o orçamento, não teve resposta nenhuma.
Oi, [NOME DO CLIENTE]. Te mandei o orçamento de [SERVIÇO] na [DIA]. Deu pra ver? Se ficou dúvida no valor ou no prazo, me pergunta que eu explico.
19 Segundo toque, com pergunta direta
Quando usar: uma semana depois. A pergunta fechada tira o cliente do silêncio.
[NOME DO CLIENTE], sobre o orçamento de [SERVIÇO]: você quer seguir ou prefere deixar pra frente? Pergunto porque as duas respostas me servem. Se for seguir, eu já reservo [PRAZO OU AGENDA]. Se não for, eu paro de te encher.
20 Toque com motivo real
Quando usar: só quando existe um motivo verdadeiro. Prazo inventado o cliente descobre, e aí você perde ele de vez.
Oi, [NOME DO CLIENTE]. Uma atualização do orçamento que eu te mandei. [MOTIVO REAL: minha agenda de (MÊS) está fechando / o preço de (INSUMO) muda em (DATA)]. Se você ainda quer fazer, me avisa até [DIA] que eu seguro as condições que a gente combinou.
21 O último toque, encerrando bem
Quando usar: depois de 3 tentativas. Encerrar com educação deixa a porta aberta.
[NOME DO CLIENTE], vou parar por aqui pra não ficar insistindo. Seu orçamento de [SERVIÇO] fica guardado comigo. Se quiser retomar daqui a um mês ou a um ano, é só me mandar uma mensagem que eu busco. Obrigado pelo contato.
Pós-venda
22 Confirmação de que ficou tudo certo
Quando usar: 24 a 48 horas depois da entrega ou do serviço.
Oi, [NOME DO CLIENTE]. Passando pra saber se ficou tudo certo com [SERVIÇO OU PRODUTO]. Se tiver qualquer coisa fora do esperado, me fala agora que a gente resolve.
23 Instrução de uso e cuidado
Quando usar: produto ou serviço que dura mais quando o cliente faz a parte dele.
[NOME DO CLIENTE], obrigado pela confiança. Só 3 lembretes pra [PRODUTO OU SERVIÇO] durar: [CUIDADO 1] [CUIDADO 2] [CUIDADO 3] Dúvida nos próximos dias, me chama por aqui. Não precisa abrir chamado nenhum.
24 Pedido de avaliação
Quando usar: depois do modelo 22, e só se o cliente respondeu que ficou satisfeito.
Oi, [NOME DO CLIENTE]. Se o [SERVIÇO] te atendeu bem, você me faz um favor? Deixa uma avaliação aqui: [LINK] Leva 1 minuto e ajuda quem está procurando alguém de confiança. Se alguma coisa não ficou boa, me fala aqui primeiro. Eu prefiro consertar.
25 Pedido de indicação
Quando usar: cliente satisfeito, algumas semanas depois. Só prometa condição que você cumpre.
[NOME DO CLIENTE], que bom que deu certo. Se conhecer alguém precisando de [SERVIÇO], pode passar meu contato ou me mandar o dele. [SE VOCÊ TIVER UMA CONDIÇÃO PRA QUEM INDICA, ESCREVA AQUI.]
Reclamação chegando
26 Primeiro toque de reclamação
Quando usar: a mensagem chegou quente e você ainda não sabe o que aconteceu. Essa é a mais importante da lista.
[NOME DO CLIENTE], li sua mensagem inteira. Você tem razão em cobrar. Não vou te dar resposta pronta agora. Vou olhar o que aconteceu e te retorno até [HORÁRIO] de hoje com uma solução, não com desculpa.
27 Reclamação que chega fora do horário
Quando usar: reclamação de madrugada ou fim de semana. Responder mal é pior que responder depois.
[NOME DO CLIENTE], recebi. Aqui já é [HORÁRIO] e eu não consigo resolver isso direito hoje. Amanhã às [HORÁRIO] eu te chamo, com [O QUE VOCÊ VAI CHECAR] em mãos. Se quiser adiantar, me manda foto ou o número do pedido.
28 Reclamação onde a culpa é sua
Quando usar: você errou e sabe que errou. Explicação longa aqui piora.
[NOME DO CLIENTE], a falha foi nossa. Não vou tentar explicar. O que eu consigo fazer: [SOLUÇÃO], até [PRAZO]. Se isso não resolve pra você, me diz o que resolve que eu vejo se dá.
29 Reclamação de coisa fora do seu controle
Quando usar: atraso de transportadora, fornecedor, terceiro. Você não controla, mas o cliente comprou de você.
[NOME DO CLIENTE], entendo a irritação. O prazo estourou mesmo. O que aconteceu: [EXPLICAÇÃO CURTA, sem jogar a culpa e sumir]. O que eu vou fazer: [AÇÃO CONCRETA]. Eu te dou notícia até [DIA], mesmo que não tenha novidade nenhuma.
Feriado e férias
30 Feriado de um dia
Quando usar: véspera e dia do feriado.
Oi, tudo bem? Hoje é feriado e a gente não atende. Voltamos [DIA] no horário normal, das [HORÁRIO] às [HORÁRIO]. Pode deixar sua mensagem aqui que eu respondo por ordem de chegada quando abrir.
31 Recesso longo ou férias coletivas
Quando usar: fim de ano, recesso de vários dias.
Oi, aqui é do [NOME DA EMPRESA]. Estamos em recesso de [DIA] a [DIA]. Ninguém está respondendo neste período. Pedidos e orçamentos que chegarem agora entram na fila e saem a partir de [DIA]. Se for [TIPO DE URGÊNCIA], fala com [NOME] no [TELEFONE].
32 Férias de quem atende sozinho
Quando usar: você é o negócio inteiro e vai parar.
Oi, tudo bem? Aqui é o [SEU NOME]. Estou de férias até [DIA] e não estou atendendo. Prefiro te avisar a te deixar esperando resposta. Volto dia [DIA] e respondo todo mundo na ordem. Se puder esperar, me manda aqui o que você precisa que eu já começo por você.
Pedido fora do que você faz
33 Não é meu serviço, mas conheço quem faz
Quando usar: pedido fora do escopo e você tem alguém pra indicar.
Oi, tudo bem? [SERVIÇO PEDIDO] não é o que a gente faz aqui. Nosso trabalho é [O QUE VOCÊ FAZ]. Pra esse caso, quem eu indicaria é [NOME OU CONTATO]. Pode falar que fui eu que passei.
34 Não é meu serviço e não tenho indicação
Quando usar: pedido fora do escopo, sem ninguém pra passar.
Oi. Obrigado por lembrar da gente, mas [SERVIÇO PEDIDO] não é o que a gente faz. Nosso trabalho é [O QUE VOCÊ FAZ], e pegar o resto pela metade não ajudaria você. Se um dia precisar de [O QUE VOCÊ FAZ], estou aqui.
35 Fora da área de atendimento
Quando usar: o serviço é o seu, mas o endereço não dá.
Oi, tudo bem? A gente atende [CIDADE, REGIÃO OU RAIO DE X KM]. [BAIRRO OU CIDADE DO CLIENTE] fica fora, então eu não consigo pegar esse trabalho. [SE VOCÊ ATENDE FORA COM TAXA, ESCREVA A CONDIÇÃO AQUI.]
Os 35 modelos em arquivo, e o que vem depois deles
Copiar 35 blocos da tela do celular dá trabalho. Os 35 estão num arquivo de texto pronto pra baixar, na mesma ordem e com os mesmos nomes de situação desta página.
Ele vem dentro de um guia que responde a pergunta seguinte. Modelo pronto resolve o que você previu, e na terça em que um cliente pergunta uma coisa que você não previu a conversa volta pro seu colo do mesmo jeito que voltava antes. O guia mostra a anatomia de uma base de conhecimento, que é o que faz uma inteligência artificial responder sem depender de lista de texto pronto, e por que ela apodrece.
Baixar os 35 modelos e o guia da baseO que é uma mensagem automática de atendimento?
É um texto que o seu WhatsApp envia sozinho, sem você abrir o celular, quando alguma condição acontece: o cliente escreve pela primeira vez, escreve fora do horário, ou usa uma palavra que você configurou.
Na prática, o WhatsApp separa isso em 3 coisas com nomes diferentes.
| Recurso | Dispara quando |
|---|---|
| Saudação | alguém fala com você pela primeira vez |
| Ausência | fora do horário |
| Resposta rápida | você mesmo aciona, digitando uma barra, pra não redigitar a mesma explicação 20 vezes por dia |
Os modelos aqui de cima servem pros 3 usos. O que muda é onde você cola cada um.
Onde configurar a mensagem automática no WhatsApp?
Saudação e ausência ficam nas ferramentas do aplicativo, e você configura em menos de 5 minutos. As respostas rápidas ficam no mesmo lugar.
O passo a passo com as telas está no guia de mensagem automática no WhatsApp Business.
Uma coisa que economiza dor de cabeça: o horário da mensagem de ausência segue o relógio do aparelho. Se o celular está com fuso ou hora errada, a mensagem de “estamos fechados” dispara no meio do expediente.
Quando vale automatizar o atendimento e quando não vale?
| Vale quando 3 coisas acontecem juntas | Não vale em 3 situações |
|---|---|
| chega mensagem em horário que você não atende | negócio de pouquíssimos clientes e ticket alto, onde cada contato é uma conversa longa e personalizada. Mensagem automática ali soa como descaso |
| a mesma pergunta se repete toda semana | cliente que já é seu e te trata pelo nome. Receber texto de robô depois de 3 anos de relação irrita mais do que ajuda. Vale configurar exceção pros contatos salvos, quando a sua ferramenta permite |
| existe um intervalo de horas entre a mensagem do cliente e a sua resposta | situação sensível: cancelamento, cobrança, reclamação grave, problema de saúde. Automatize o aviso de recebimento, nunca a solução |
Se as 3 batem, a mensagem automática paga o tempo de configuração na primeira semana.
Vale também quando você atende sozinho. Quem opera sem equipe perde cliente no vácuo, não no preço. A mensagem automática não vende nada, ela só evita que o cliente ache que você sumiu.
E existe um limite que ninguém fala: automação não conserta processo quebrado. Se você não sabe quantos orçamentos mandou este mês, a mensagem automática não vai te contar. Ela só responde mais rápido a um cliente que continua se perdendo depois.
O que faz uma mensagem automática funcionar?
Toda mensagem que funciona tem os mesmos 5 elementos. Falta um, o cliente lê e não faz nada.
- Diz quem está falando.“Aqui é do [NOME DA EMPRESA]” na primeira linha. O cliente mandou mensagem pra 4 lugares hoje e não lembra qual é qual.
- Diz quando você volta, com hora.“Respondo amanhã até as 10h” funciona. “Responderemos em breve” não funciona, porque “breve” é o que a pessoa já assumiu antes de ler.
- Pede a próxima informação.A mensagem que só avisa gasta um toque à toa. A que pergunta “me manda o que você precisa e pra quando” transforma a espera em trabalho adiantado.
- Tem cara de gente.Escreva como você fala no balcão. “Oi, tudo bem” em vez de “prezado cliente”. “A gente atende” em vez de “nosso horário de funcionamento compreende”.
- É curta. 4 linhas no celular. Mensagem longa o cliente lê a primeira frase, entende que é robô, e fecha.
Tem um sexto elemento que não é sobre o texto: cumpra o que a mensagem promete. Se ela diz que você responde em 2 horas, responda em 2 horas. A mensagem automática cria uma expectativa concreta, e expectativa concreta que você fura vale menos que nenhuma mensagem.
Quais erros na mensagem automática fazem o cliente sumir?
- Prazo vago.“Em breve”, “assim que possível”, “logo mais”. Nenhum desses é prazo. O cliente sai procurar outro fornecedor e você fica sabendo nunca.
- Mensagem gigante. Horário completo dos 7 dias, endereço, história da empresa, 4 links. Ninguém lê. Corte tudo que não muda a decisão do cliente naquele momento.
- Repetir a automática a cada mensagem. Se o cliente escreve 3 vezes e recebe o mesmo texto automático 3 vezes, ele entende que não tem gente do outro lado. Configure pra disparar uma vez por período.
- Menu de números pra pergunta simples.“Digite 1 para orçamento, 2 para suporte.” Pra quem tem 30 mensagens por dia, isso adiciona um degrau e não tira trabalho nenhum de ninguém.
- Não ter saída pra pessoa. Todo texto automático precisa deixar claro como falar com gente de verdade. O cliente preso num loop de resposta pronta não reclama. Ele some.
- Deixar o colchete passar.“Olá [NOME DO CLIENTE], aqui é do [NOME DA EMPRESA]” chega assim mesmo, e você descobre 3 semanas depois. Mande a mensagem pro seu próprio número antes de ativar.
Como saber se a mensagem automática está funcionando?
Dá pra medir sem sistema nenhum. Reserve uma folha e uma semana.
| O número | Como contar, e o que ele diz |
|---|---|
| Quantos respondem depois dela | Conte quantas pessoas escreveram de novo depois de receber o texto automático. Se a maioria não volta, o problema está na mensagem, não no seu preço. |
| Quanto tempo até a primeira resposta humana | Marque a hora que a mensagem do cliente chegou e a hora que você respondeu de fato. A média te diz se o prazo que você promete no texto é real. |
| Quantos orçamentos viram venda | Anote quantos você mandou e quantos fecharam. Esse número não muda por causa da mensagem automática, mas muda por causa dos modelos 18 a 21, os de cliente sumido. |
| Onde as pessoas param | Se muita gente some entre o primeiro contato e o orçamento, o buraco está na coleta de informação. Se some depois do orçamento, o buraco é no acompanhamento. |
Compare a semana antes e a semana depois de instalar. É comparação tosca, e é infinitamente melhor que achismo.
Até onde a mensagem automática pronta resolve?
Ela resolve o primeiro toque. Isso já é bastante: o cliente sabe que chegou, sabe quando você volta e sabe o que fazer enquanto espera.
Ela não resolve o segundo toque. No momento em que o cliente responde alguma coisa que exige olhar o histórico dele, conferir estoque, checar agenda ou decidir preço, a mensagem pronta acabou e o trabalho voltou pra você.
Ela também não resolve a segunda-feira de manhã com 40 mensagens acumuladas, todas já cumprimentadas pelo texto automático, nenhuma respondida. A automática comprou tempo. Ela não fez o atendimento.
E ela não resolve o que acontece depois: o orçamento que ninguém acompanhou, o cliente que ficou sem retorno na quinta, o pedido que se perdeu entre o WhatsApp e o caderno.
Automatizar o atendimento inteiro é outro tipo de trabalho. Envolve olhar como o pedido entra, onde ele fica registrado, quem cobra o retorno e o que acontece quando ninguém cobra. É desenho de processo antes de qualquer ferramenta.
Se você chegou nesse ponto, o texto pronto já não é o gargalo. Ver como funciona a consultoria.